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No domingo passado, compartilhei com os seguidores uma história que me deixou indignada. Quando eu achei que iria ouvir apenas um “que absurdo” ou coisas do tipo, nossas incríveis leitoras/seguidoras compartilharam muito mais do que isso. A insatisfação pela indiferença com o consumidor é tanta que eu resolvi contar tudo que me aconteceu aqui no blog. Partilhar com vocês essa péssima experiência de compra e pós venda que eu tive com o Submarino e lembrar da importância de buscar seus direitos.

No dia 11 de dezembro, eu procurei o box de livros em inglês que desejava dar ao meu pai neste natal. O Submarino apresentava o melhor preço e eu (inocente, explico o por que daqui a pouco) comprei o presente dele lá. Detalhe: ano passado comprei o presente dele no mesmo site e deu tudo certo.

Domingo, dia 22 (com um dia útil antes do Natal), eu recebi uma ligação bloqueada às 15:00. Quem era? Uma atendente do Submarino para me informar que o box de livros que eu comprei não estava disponível. Ela inventou uma história sobre controle de qualidade e me perguntou se eu queria o estorno ou escolher outro produto.

De cara eu fiquei em choque.

Eu comprei no dia 11, recebi no mesmo dia a confirmação de pagamento (com 7 dias úteis para a entrega), ou seja, chegaria dia 20 de dezembro e no dia 22 eles me ligam para falar que não tinha, que não enviaram e ainda tem a audácia de perguntar se eu não queria escolher outra coisa?!

Sabe o que é pior? Perguntei por que demoraram tanto para me ligar e nenhuma resposta plausível foi dita, o mesmo aconteceu com meu namorado e no mesmo dia da compra (em outro site), enviaram um email para ele com um comunicado de que não tinham o livro e iriam estornar o valor. Ok, isso acontece, está sujeito (mesmo que não devesse), mas esperar um prazo maior do que o de entrega para informar que não enviaram a compra foi dos maiores absurdos que já vi nesse universo online!

Ela me disse que estavam ligando em ordem de data de compra. Ou seja?! Quem comprou depois do dia 11 nem havia sido notificado ainda?! Quantos casos como esse eles enfrentam para ter me ligado 11 dias depois?

Indignada, eu cometi meus maiores erros. Não perguntei o nome da atendente e nem pedi o protocolo da ligação, mas quem tem seguidoras advogadas tem tudo e já me explicaram que posso recorrer ao JEC ainda assim! E se você está pensando “Joana, precisa de tanto por conta de um box de livros que custa R$120?”.

Minha resposta como filha é: Precisa sim, pois escolhi a dedo o que dar para meu pai. Ele tem de tudo que precisa e eu quis dar algo que significasse a atenção que ele merece e nada que terá no shopping e que eu compre vai trazer isso pra ele.

Minha resposta como cidadã: Se eu não reclamar onde dói (no bolso, no juizado) nada vai mudar. O nosso país vai continuar como está e o direito do consumidor vai continuar sendo motivo de piada para empresa grande!

As empresas de telefonia vão continuar nos enrolando, as de avião vão continuar pagando pequenas indenizações ao invés de mudar o sistema e por ai vai. Já que de 10 consumidores 1 ou 2 vão a juízo, tudo isso vale a pena para eles.

Nós temos que aprender a usar o reclame aqui, o PROCON ou mesmo o JEC (juizado especial cível).

A gente tem que aprender a reclamar. Recorrer ao juizado de causas especiais é simples e não precisa de advogado para marcar a audiência, em outros casos o PROCON ou o reclame aqui resolvem também.

E o que mais me chocou… Sabem quais foram as primeiras respostas que surgiram no meu insta? Que não devemos comprar no Submarino e na Americanas.com nessa época do ano, pois eles são os campeões em reclamações no site que falei. Por isso disse que fui inocente. Infelizmente, fui recorrer ao RA tarde demais. Ao invés de ter consultado a empresa que eu faria a compra, reclamarei daquela que só faltou mandar um “só lamento” no telefone pra mim.

Me choco com tamanho descaso e quero me chocar sempre. Trabalhei muito tempo do outro lado da moeda (dando satisfação para cliente que reclama em rede social e gerenciando crise nas redes sociais) e por isso, sei muito bem que uma boa equipe de relacionamento faz toda a diferença.

Submarino, continue navegando assim nos mares da internet e sua chance de afundar na opinião pública vai aumentar sempre! Respeito é bom e eu, consumidora, gosto.

É isso, uma pena o meu pai ter tido que ficar sem O presente de natal para que eu me lembrasse da importância de falar dos nossos direitos como consumidores. Uma ligação feita no dia 12 ou 13 poderia ter mudado o rumo dessa história pra um final um pouco menos cretino. Eu teria tido tempo para recorrer a outra loja virtual.

No dia 24 rodei 3 shoppings e infelizmente só achei os livros em português, comprei novamente para que ele não ficasse totalmente sem presente, mas sem dúvida foi uma das minhas dores de cabeças mais chatas como cliente.

Beijos

Jô